Modello di segnalazione di guasto: che cosa deve sapere il costruttore

L’elenco è breve di proposito. Descrive il guasto; non chiede all’operatore una diagnosi e non è una procedura di riparazione.

Che cosa un operatore può fare sulla macchina lo stabiliscono il manuale del costruttore e le regole di sicurezza dello stabilimento – non un modulo di segnalazione.

• Nessuno ha il numero di serie a portata di mano. Si trova sulla targa dati della macchina, non sulla scrivania dove si scrive l’e-mail.
• La segnalazione passa per più persone. L’operatore avvisa il capoturno, il capoturno la manutenzione, la manutenzione chiama il costruttore – e a ogni passaggio si perde qualche dettaglio.
• Un’e-mail a testo libero non ha campi obbligatori. Ciò a cui chi scrive non pensa, semplicemente manca.
• Le foto seguono un’altra strada, in una chat o su un telefono personale, e non arrivano mai nel ticket.
• Una telefonata viene annotata di rado parola per parola, e il codice di guasto diventa «un errore sullo schermo».

Ogni lacuna comporta una richiesta di chiarimento allo stabilimento, e può rispondere solo chi si trova davanti alla macchina.

• Come modulo. Trasformi le righe in campi e renda obbligatori la macchina, il sintomo e un recapito.
• Come modello di e-mail per i clienti che segnalano via e-mail: le righe diventano voci da compilare.
• Come traccia per le telefonate della Sua assistenza, così ogni chiamata registra gli stessi dati nello stesso ordine.
• Davanti alla macchina. Più una segnalazione parte vicino alla targa dati, meno informazioni restano da cercare.

In Servotag Pro la segnalazione parte dalla macchina. Il costruttore applica una targhetta QR a ogni macchina; il codice apre il fascicolo proprio di quella macchina nel browser del telefono, senza app e senza account. La pagina parte dalla diagnostica che il costruttore ha approvato – la segnalazione di guasto è la seconda scelta, proposta con discrezione, quando questa non è bastata.

• La macchina è già nota. Costruttore, tipo di macchina, numero di serie, cliente e stabilimento sono allegati in automatico, perché la segnalazione parte dalla targhetta di quella macchina.
• Sintomo. L’operatore sceglie il problema più simile dall’elenco oppure descrive il guasto con parole sue.
• Foto e video si aggiungono direttamente dal telefono.
• Un recapito. Nome e numero di telefono o indirizzo e-mail – una segnalazione senza numero di telefono e senza indirizzo e-mail non viene accettata.
• Consegna. La segnalazione parte come e-mail strutturata verso la casella dell’assistenza e, se configurato, come webhook firmato verso il sistema che il costruttore usa già.
• Riferimento e stato. Ogni segnalazione riceve un riferimento e uno di tre stati: Nuova, Inviata, Chiusa. Alla chiusura, il team di assistenza può registrarla con un clic come intervento nello storico della macchina.

Alcune righe del modello non hanno un campo proprio in Servotag Pro: quando il guasto è comparso la prima volta, che cosa succedeva prima e che cosa è già stato tentato vanno scritti nella descrizione. Dalla macchina non viene letto nulla – Servotag Pro non ha alcun collegamento con il controllo della macchina.

Esempio fittizio dall’area dimostrativa: Packline Systems è un costruttore inventato, Nordfeld Foods un cliente inventato.

La segnalazione arriva nella casella dell’assistenza di Packline. Da lì il suo stato passa da Nuova a Inviata e poi a Chiusa.